コミュニケーションは6段階！親しみやすさの表現を

【コミュニケーション｜第3回】

コミュニケーションを円滑にして、迅速な意思決定につなげる

送り手から受け手へ情報伝達した後、受け手から送り手へ何がしかのアクションがなされてコミュニケーションは成立します。一方的な発信はコミュニケーションとは言えず、何ターンかのやり取りが成立してこそ、コミュニケーションが取れたと言えるでしょう。

勿論、やり取りの内容にも注意は必要です。お互いが自己主張し合うだけでは、擦り合わせや意見調整とはならず、すれ違いや理解不足が生じてしまいます。

よって、意思決定や問題解決のスピード化を図るには、いかに上手なコミュニケーションを取り合えるかが重要なポイントになります。

送り手、受け手、それぞれが正確に伝える、正確に理解する心遣いや気配りができてこそ。

また、コミュニケーションのプロセスに沿ってポイントを押さえたやり取りができてこそ、相手に対する理解のズレは解消されるでしょう。

■ コミュニケーション（報連相）のポイント

結論から伝達した後、理由を説明する
話の流れは、全体から詳細へ
主観と客観は別々に

■ 職場コミュニケーションのNG

知ったかぶり｜後で取り返しのつかない事態に…
独りよがり｜いつの間にか、周りに人がいない事態に…
先入観｜物事の本質を知ろうとせず、現状とのズレが大きくなる事態に…

コミュニケーションプロセスは6段階！ポイントを押さえた発信に、ヌケモレの無い受信を

送り手から受け手へ、受け手から送り手へ、コミュニケーションのプロセスは6段階に整理することができます。それぞれの段階を、その時々の最適な手段を用いることで、円滑なコミュニケーションが成立します。

■ コミュニケーションプロセス

記号化
伝達
解読
反応
行動
フィードバック

まずは、送り手が受け手へのメッセージを記号に変換することからスタートです。記号化は2種類あり、送り手の信念や知覚に基づいて、言語化、非言語化していきます。

受け手は、記号化された伝達内容を解読しなければなりません。解読スキルは、受け手の経験、地位、環境によって異なるため、送り手は受け手のスキルを考慮して伝達する必要があります。

言語化｜話す、書く
非言語化｜表情、態度、しぐさ、相手との距離

その後、さまざまなチャネル（対面、オンラインツールなど）を使って伝達していきます。コミュニケーションツールは多様化したため、内容やタイミングによって使い分けができるようになりましょう。

送り手からの発信を受信したら、受け手は送り手に対して何がしかの反応を示す必要があります。解読した内容に対して、自身の基準、常識、規範に基づいて具体的なアクションを起こしましょう。

このような受け手からのアクションに対して、送り手はフィードバックを行いましょう。良し悪しの評価、感想の伝達など、フィードバックまでがコミュニケーションの1ターンです。

フィードバックまでを、出来るだけスピーディーに
ストレス無く、何ターンも繰り返せるように

コミュニケーションスキルの向上は、毎日の業務に必ず好影響を及ぼします。

多様化したコミュニケーションツール！毎回、最適なツール、場を選択できるように

コミュニケーションは自分発信で！と、よく言われています。これは「ジョハリの窓」という考え方で、人を知るには、まずは自分を開示することからスタートすることを推奨しています。

特に、多くの方々と仕事を共にするビジネスパーソンにとっては、自分を受け入れてもらうことが最初の高いハードルです。このハードルを越えるには何が最適なアプローチであるかを考えなければなりません。

昨今はオンラインによるコミュニケーションツールが多種多様に存在します。

離れた場所でもすぐに繋がり、情報やデータを同時に共有/閲覧しながら作業できるなど、これまでの働き方を大きく変えたものであり、もはや無くてはならないビジネスインフラとして利用されている方は多いと思います。

■ 多様化したコミュニケーションツール

電話
FAX
メール
チャット
WEB会議ツール　など

■ コミュニケーションの場

研修
ランチ
懇親会
勉強会
人事評価
打ち合わせ　など

一方で、人間の温度感、空気感、雰囲気などは、オンラインでは伝わりにくいと感じている方は多いのではないでしょうか。

必要な要件のやり取り以外はコミュニケーションプロセスに乗せないという行動では、お互いの人となりを知ることはできず、人間関係の構築とまでは至らないでしょう。

人と人とが対面で会うことで得られる気付きやインプットは必ずあります。対面とオンラインを上手に組み合わせながら、目的に応じてコミュニケーションのあり方を模索していく必要があります。

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装いはメッセージ！知性、信頼、親しみやすさを醸し出して、初頭効果を大切に

外見、話し方、話す内容のうち、何が最もコミュニケーションに影響を与えているか（相手が受け取る印象に何が影響を与えているか）を実験したデータがあります。

メラビアンの法則と呼ばれるもので、これを知れば日常の過ごし方、仕事への取り組み方は変わってくるのではないでしょうか。

■ メラビアンの法則

視覚からの情報（相手の表情、目線、態度、しぐさ）｜55％
聴覚からの情報（声量、話し方、スピード、トーン）｜38％
言語からの情報（話の内容）｜7％

この結果から分かることは、残念ながら人は見た目で判断している、耳で感じる印象で判断しているという事実です。

営業資料、プレゼン資料を頑張って作成しても、相手の視覚と聴覚に受け入れてもらえなければ伝わりません。言い換えれば、第一印象に十分配慮すべきである、という事実です。

自らの装いは、相手へのメッセージになります。

知性、品格、謙虚、清潔感、親しみやすさを体全体で表現できるように、相手に受け入れてもらうための準備は万全に。

【アーカイブ｜コミュニケーション】

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